持续服务升级，海航深筑护城河 透析海航2023半年报：服务驱动，赢在高质量发展

8月30日，海航控股披露2023年半年度报告。报告期内，公司实现营业总收入276.36亿元，实现归母净利润-16.09亿元，刨除汇兑损失约26.25亿元，公司盈利约10亿元。

由于国际航班恢复较慢、国内市场供过于求、人民币大幅贬值、油价高位波动等原因，2023上半年民航业仍然亏损，但同比已实现大幅减亏，相比此前受疫情影响连年亏损扩大，各大航司也算“苦尽甘来”，迎来业绩“翻身”。尤其是海航控股，同比更是实现大幅减亏。

对此，业内人士评价，今年以来民航业持续恢复向好，各项效益指标普遍改善，同样的行业背景和市场机会下，海航表现突出很大一部分因素来源于自身的服务品牌优势，通过提供卓越的服务，赢得更多旅客的信任和忠诚度，使得其在激烈的市场竞争中脱颖而出。

如今，我国民航已经进入高质量发展阶段，持续提升服务品质，改善旅客出行体验成为航空公司的主要经营要点之一，尤其是在民航业逐步恢复的阶段，不仅要追求发展速度，更要重视质量。

一直以来，服务都是海航的“金字招牌”，优秀卓越的服务品质，是其多年发展的沉淀和积累。在服务品质的追求上，海航控股也从未止步，持续升级，并朝着 “服务第一的航空公司”目标迈进。单从今年上半年来看，服务方面就亮点频现，给外界留下深刻的印象和好感。

万米高空美味依旧

首先机上餐食方面，今年初，海航不仅率先恢复国际客运航班境外回程航班热餐配备，还新引进了烹饪专业毕业、专业厨师领域深耕20年的高端餐饮人才——英籍华人主厨Deshuo Tang 汤德硕），只为给旅客打造五星级餐饮服务体验。除此之外，海航还与米其林一星餐厅淮扬府重磅合作，阳春面、鮰鱼狮子头，让旅客在万米高空感受江南美食。

海南航空高品质的机上餐食不仅备受旅客称赞，而且也得到了行业的认可。2023年世界航空大奖颁奖典礼在巴黎航展举行，海南航空一举斩获“亚洲最佳商务舱餐食”排名第一、“全球最佳商务舱餐饮”排名第三、“全球最佳经济舱餐食”排名第七等多项餐食类奖项。

产品服务推陈出新

然后航空产品和出行服务上，夏秋季全新升级北京往返海口、三亚、广州、深圳、成都的5条精品快线，通过优化航班编排、升级空地服务、整合便捷出行权益等方式，实现全流程服务资源的最优配置，为旅客精心打造更高品质、更高效率、更完美的出行体验；推出智选经济舱、“海天无限”联程、“飞”系列等核心航空产品，以及预约升舱、升舱券、宠物客舱关爱、行李到家、云端管家等附加增值服务产品，以满足更多旅客多元化、差异化的出行需求。

另外不得不提的是，上半年海南方大航空发展有限公司统筹海航航空集团旗下境内11家航司，还重磅推出了“飞行通”机票组合产品，让旅客出行享受更多价值权益，可获得对应价值的可签转机票，还可获赠等额数量的实物礼品积分和等额数量的奖励积分，即享“买1送1返1”。除了超值返利，购买“飞行通”金版、白金版、黑金版产品的旅客还可增加直系亲属作为权益共享人，共同享受产品权益，满足与家人一起旅行、度假的出行需求。购买“飞行通”产品指定版本还可尊享贵宾服务权益，包括贵宾休息室、专属值机柜台、优先行李及安检等多重地面保障服务，让旅客尽享便捷、优先的尊贵出行服务体验。

品牌形象全面升级

还有服务品牌形象上，上半年海南航空正式更换地面服务人员第四代“海天祥云”制服，共覆盖海南航空全球近40个站点。这成为海南航空服务品质提升的重要里程碑，也标志着新海航品牌形象的又一次全面升级，为旅客带来更加美好的出行体验。

服务“金字招牌”国际认证

海南航空服务品质可谓是世界范围内有口皆碑。6月20日，2023年世界航空大奖颁奖典礼在巴黎航展举行，全球航司及机场服务评测机构SKYTRAX揭晓了2023年世界航空大奖，海航揽获“中国最佳航空公司、中国最佳员工服务和全球最佳商务舱舒适用品”等十项全球或区域第一殊荣，同时在“全球最佳商务舱餐食”排名第三、“全球最佳乘务员”排名第五和“全球最佳客舱清洁”排名第五，并在其他五个奖项中获评全球或区域前十。此次获奖再一次让外界见证“五星航司”的风采。

自我超越从未止步

在服务的追求上，海航从未止步。下半年伴随着暑期到来，为满足不同旅客的假期出行需求，全新升级北京、海口、三亚等11个机场出港至省会城市51条精品航线，特别推出“学生关爱”、“家庭套票”、“自由飞”等产品；面对暑运期间客流高峰，为确保旅客便利出行，切实提升空地服务水平和不正常航班服务保障能力，包括优化调整排班、增开值机柜台、成立不正常航班专家处置小组、优化“无陪旅客”保障程序等；机上服务加大投入并创新升级，现磨手冲咖啡、“星空巡舱”服务、特色署名休息卡、特色方言广播、特色音乐歌单等，为旅客创造更美好的假期飞行体验。

当飞机成为大众化的交通工具，人们对于航司的期待不断提高，尤其是疫情常态化控制下，人们积压了三年的出行需求被释放，在安全飞行的基础上，大家也更加关注飞行体验，并且随着乘坐飞机人群数量增加，对于出行服务的种类偏好更加多元化，这在为各大航司带来挑战的同时，也意味着谁更能满足旅客的期待，便能在行业复苏期分到更大的“一杯羹”。

诉诸行业，海南航空已经将服务品质打磨到了极致，并不断进行自我超越，这对于公司而言，是“金字招牌”，更是其市场竞争中的一大优势，有助于增强旅客对航司的认可，获得更多旅客的关注和选择，一定程度上保障业绩提升，赢得更多的市场份额。如此看来，海航上半年业绩亮眼的原因便在于此了。